«Ну вот опять… сейчас откроем двери и начнется. Глаза не отрываются от монитора, руки – от клавиатуры, бесконечные звонки, бессчетное количество операций., ни минуты, чтобы перевести дух… И люди, люди, люди… Раздраженные, злые, недоброжелательные и недовольные» - сколько раз каждый из котроллеров-кассиров Сбербанка по всей стране начинал свой рабочий день с таких мыслей? Признаемся честно, что многие. Хорошо ещё, если день пройдет в обычном ритме, как говорится, без экстрима. А если кто-то из клиентов сорвется, нагрубит или даже оскорбит? Настроение испорчено как минимум на день. Причем и у работников, и у клиентов.
Но поставим себя на место клиента. Даже необязательно это представлять, ведь и мы сами являемся клиентами. В магазинах, на рынках, в поликлиниках, на почте, в иных инстанциях. Сколько раз у нас портилось настроение из-за того, что, приходя в различные учреждения, мы сталкивались с необходимостью ожидания в очереди, недостаточной, по нашему мнению, внимательностью и вежливостью персонала? И мы сами становились раздраженными, злыми, недоброжелательными и недовольными. Такими же, как наши собственные клиенты.
Разумеется, не все. Каждый день в филиалы Сбербанка по всей стране приходит немало «хороших» клиентов. Но то ли по сравнению с «плохими» их все-таки меньше, то ли «плохие» запоминаются ярче…
Честно признаться, начав работать в Сбербанке, я стала гораздо лучше относиться к обслуживающему персоналу. До этого я могла себе позволить и нетерпеливость, и раздраженный тон, и колкое замечание. Просто теперь я всегда помню, что завтра и у меня будет рабочий день. И, сев на место кассира или контролера, я сама могу столкнуться и с раздражительность, и с грубостью, и с оскорблениями.
Но изменить отношение к клиентам было очень сложно, особенно в конце рабочего дня, когда хочется только есть и спать, а перед глазами все сливается. Помог мне один случай.
Как-то в день выплаты пенсий, когда 2 кондиционера в допофисе не спасали от духоты, а очередь тянулась до самого выхода, я обслуживала клиента. Спокойная пожилая женщина, чисто и опрятно одетая. Рядом с ней в очереди стоял пожилой мужчина. Они оказались старыми знакомыми, которые давно не виделись. И я стала невольной свидетельницей их недолгой беседы:
- Да вот, муж умер, на похороны снимаю.
- А я свою два года назад похоронил…
Мы не знаем, кто стоит за барьером. И все эти зачастую раздражающие нас толпы клиентов, каждый месяц приходящие за пенсиями, субсидиями, зарплатами – тоже люди, каждый со своей жизнью. В которой, как и в нашей собственной, есть место и радостям и печалям. И на своем рабочем месте мы можем добавить немного положительных эмоций в жизнь других людей, просто став вежливее и внимательнее.
Для того, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, недостаточно сделать ремонт и заставить сотрудников произносить стандартные фразы.
И необязательно придумывать и воплощать сложные бизнес-стратегии. Достаточно не забывать видеть людей в работниках и клиентах. Работникам в клиентах и клиентам в работниках. Людей в людях. Ведь строим мы банк будущего. Ноябрь, 2010 г.