Что такое call-центр? Это понятие имеет двойной смысл. Во-первых, это совокупность рабочих мест операторов, а во-вторых – это набор телекоммуникационного оборудования, которое позволяет обрабатывать телефонные вызовы.
В маркетинге под call-центром подразумевают организованные места операторов, которые работают под управлением программно-аппаратного комплекса. Они проводят автоматизированный прием и обработку большого параллельных телефонных звонков, а также осуществляют исходящие звонки.
Сall-центр имеет и другие названия:
ЦОВ - центр обработки вызовов ;
ЦТО - центр телефонного обслуживания;
контакт-центр;
операторский центр.
Первые Call-центры появились в 90-е годы прошлого века. Спрос на услуги Call-центров растет. Специалисты считают, что российскому бизнесу работать с аутсорсинговыми компаниями мешает консервативность и боязнь утечки информации. Но, все-таки Call-центры дают своим клиентом новые возможности и преимущества:
До фирмы можно дозвониться с первого раза, в любой момент времени, и получить необходимую информацию. Так снижается количество "ушедших" и недовольных клиентов, растут продажи по телефону;
Так как оператор работает со специальной базой данных, он может предоставить клиенту кроме общей информации еще и более подробную информацию. Например, о движении заказа, поступлении оплаты и т.д..
Входящие вызовы можно переадресовать на любые телефонные номера, в т.ч. мобильные и международные.
Интерактивная информационно-справочная система позволяет автоматизировать выдачу самой часто запрашиваемой информации. Также она может без участия оператора выдавать клиенту информацию о состоянии его вклада в банке или о бонусах в какой-либо торговой сети у данного клиента.
Немалые возможности получают pr и исследовательская деятельности: оповещаются клиенты об акциях, проведении опросов и т.п.
Call-центры автоматизированы, поэтому они предоставляют возможности предоставления разнообразных отчетов , что можно использовать в маркетинге.
Создание собственного Call- центра целесообразно, если компания всегда взаимодействует с большим количеством клиентов, деловых партнеров и т.д. Это актуально для транспортных служб, банков, муниципальных служб, страховых компаний, операторов мобильной связи, крупных Интернет-магазинов, например, удобен обзвон должников. Если же потребности в обработке огромного количества телефонных вызовов носят временный характер, например, при рекламной компании, то оптимальным вариантом будет использование профессионального call-центра по аутсорсингу.