Гнев, так как и оскорбление, — одна из форм коммуникации.
Вот один пример из моей практики консультанта по управлению.
Генеральному директору тюнинговой автокомпании, точнее руководителю группы компаний в сфере автобизнеса (конец 90-х годов) позвонил разгневанный клиент, которому задержали обещанную работу по его авто.
Офис компании находился в центре автозаводского района нашего города (на территории бывшего четырехэтажного ателье), а производство располагалось далеко от офиса — на большой территории бывшего таксопарка.
Мы поехали втроем (водителя генерального куда-то использовали по важному заданию, и потому вел волгу сам генеральный директор). По дороге он возмущался бардаком на производстве, размахивал руками, и его жена (это был второй пассажир кроме меня, она работала на базе в бухгалтерии — так называли в компании производство) постоянно его одергивала — чтобы он не отпускал руль.
Когда приехали на место, жена гендира ушла в свой офис, а мы с Иваном Ивановичем (имя генерального изменено) пошли сразу к начальнику производства.
Тот ожидал генерального в своем кабинете и я заметил, что, в отличие от Ивана Ивановича был совершенно спокоен.
— Ну давай, Александр Александрович, рассказывай почему разгневанные клиенты не получают наши услуги по тюнингу в срок и звонят прямо мне! — обратился на повышенных тонах генеральный к начальнику производства.
Начальник производства передал гендиру свою тетрадь с аккуратно расчерченным графиком работ, где были отмечены все этапы, на которых находился тот или иной автомобиль. И сообщил, что практически все работы идут по плану, и если и есть небольшие отклонения, то лишь по причинам особых обстоятельств.
— Что еще за особые обстоятельства! — начал повышать голос уже и до того разгневанный генеральный директор.
— Вот пример, — указал Александр Александрович на одну строчку в тетради. — Задержка того самого заказа клиента, который тебе пожаловался. Его работу пришлось сдвинуть на три дня.
— Почему? — пытаясь успокоиться, чуть тише проговорил гендир. Кто распорядился?
— Вы, Иван Иванович, и распорядились. Причем уже не в первый раз наш график работы вы ломаете указаниями, чтобы такому-то клиенту выполнить работу не по утвержденному графику, а по особому приоритету.
Иван Иванович быстро встал, спросил меня: «Ты еще остаешься на базе?»
— Да, у меня как раз была намечена встреча с Александром Александровичем по поводу мер по улучшению качества работы на производстве.
— Ну всем пока, я поехал в офис, нужно еще дать нагоняй отделу продаж (отдел продаж располагался в головном офисе), - попрощался с нами генеральный директор.